Suurepärase teeninduse ja kliendikogemuse loomise koolitus

Koolituse eesmärk on anda alustavale või vähese kogemusega klienditeenindajale praktilised teadmised ja oskused, et pakkuda professionaalset, sõbralikku ja kliendi vajadustest lähtuvat teenindust.

Koolituse lõpuks tunned end kliendiga suheldes enesekindlalt ning oskad teadlikult luua meeldivat kliendikogemust – alates esimesest kontaktist kuni lahenduse pakkumise ja hüvastijätuni.

Sihtgrupp

Koolitus on mõeldud alustavatele või vähese kogemusega klienditeenindajatele ning kõigile, kes soovivad omandada praktilised oskused professionaalse ja ootusi ületava kliendikogemuse loomiseks.

Kursuse sisu

Klienditeenindaja roll ja kliendikeskne mõtteviis – 5 ak tundi (3 tundi auditoorset tööd ja 2 tundi praktikat õppekeskkonnas)

• klienditeenindaja roll ettevõttes;
• klienditeenindaja vastutus ja mõju ettevõtte mainele;
• kliendikeskse teeninduse põhimõtted;
• kliendi ootused ja hea teeninduse tunnused;
• professionaalne hoiak tööd alustaval teenindajal.

Esmamulje ja professionaalne käitumine teeninduses – 5 ak tundi (3 tundi auditoorset tööd ja 2 tundi praktikat õppekeskkonnas)

• esmamulje kujunemine kliendikontaktis;
• välimus, kehakeel, hääletoon ja suhtumine;
• tervitamine, pöördumine ja vestluse alustamine;
• viisakus, täpsus ja kokkulepetest kinnipidamine;
• ettevõtte esindamine kliendi ees.

Kliendisuhtluse põhioskused – 8 ak tundi (4 tundi auditoorset tööd ja 4 tundi praktikat õppekeskkonnas)

• aktiivne kuulamine;
• selge eneseväljendus;
• avatud ja täpsustavate küsimuste küsimine;
• kliendi vajaduse väljaselgitamine;
• lihtsa teenindusvestluse ülesehitus;
• kliendi suunamine ja info edastamine.

Kliendikogemuse loomine ja teenindusprotsess – 6 ak tundi (3 tundi auditoorset tööd ja 3 tundi praktikat õppekeskkonnas)

• kliendikogemuse kujunemine;
• teenindusprotsessi etapid: kontakti loomine, vajaduse mõistmine, lahenduse pakkumine, lõpetamine;
• kliendi rahulolu mõjutavad tegurid;
• teenindusvead ja nende ennetamine;
• kliendi ootuste ületamine lihtsate tegevustega.

Müügi ja lisaväärtuse pakkumise ABC teeninduses – 6 ak tundi (4 tundi auditoorset tööd ja 2 tundi praktikat õppekeskkonnas)

• müügi roll klienditeeninduses;
• kliendi vajadusest lähtuv soovitamine;
• toote või teenuse lihtne tutvustamine;
• lisaväärtuse pakkumine pealetükkivuseta;
• vastuväidetele reageerimine;
• teenindaja eetiline käitumine müügisituatsioonis.

Suhtluskanalid klienditeeninduses – 4 ak tundi (2 tundi auditoorset tööd ja 2 tundi praktikat õppekeskkonnas)

• telefonisuhtluse põhimõtted;
• tööalased e-kirjad ja sõnumid kliendile;
• suhtlemine digikanalites;
• viisakas ja selge kirjalik kliendisuhtlus;
• veebikohtumiste ja -teeninduse põhimõtted.

Keerulised kliendiolukorrad ja konfliktide lahendamine – 6 ak tundi (3 tundi auditoorset tööd ja 3 tundi praktikat õppekeskkonnas)

• keerulise kliendiolukorra äratundmine;
• rahulik ja professionaalne käitumine pingelises olukorras;
• kliendi emotsioonide maandamine;
• kaebuse kuulamine ja esmase lahenduse pakkumine;
• kokkulepete saavutamine;
• olukorra edasi suunamine, kui teenindaja ei saa probleemi ise lahendada.

Kultuuriteadlik klienditeenindus – 6 ak tundi (4 tundi auditoorset tööd ja 2 tundi praktikat õppekeskkonnas)

• erineva kultuuritaustaga klientide teenindamine;
• suhtlusstiilide erinevused;
• arusaamatuste ennetamine;
• lugupidav ja kaasav teenindus;

Kokkuvõttev praktiline ülesanne (2 tundi praktikat õppekeskkonnas)

• kokkuvõttev rollimäng või juhtumianalüüs

Iseseisev töö (4 tundi iseseisvat tööd)

Muu info

Anna oma klienditeeninduse karjäärile hoog sisse!

Klienditeenindus ei ole lihtsalt töö klientidega. See on suhtlemisoskus, müügioskus, enesekindlus ja oskus luua kogemusi, mida hinnatakse paljudes erinevates valdkondades.

Koolitusel saad praktilised oskused, mida saad kasutada nii kaupluses, hotellis, restoranis ja teenindussaalis kui ka müügis, klienditoes ja paljudel teistel ametikohtadel.

Koolitus toimub enamasti 1 - 2 korda nädalas

Rohkelt praktilisi harjutusi, rollimänge ja elulisi olukordi.

Mõnusad kohvi - ja küpsisepausid!

Lõpetajale digitaalne tunnistus või tõend!