Kliendikeskne kaubaveologistika

Kombineeritud koolituse lõpetanu oskab planeerida transpordifirmas veoringe, arvestades kaubandus või tööstuslao vajadusi. Protsesside juhtimine toetab efektiivset tegevust, mis aitab kahandada transpordi, laondus -ja kaubanduskulusid (hooletus, seisakud, viivitused, õnnetused, trahvid, viljatu tegevus jne.). Koolituse jooksul saab osaleja ettevalmistuse suhtlemiseks erinevate klientidega ja oskab vajadusel lahendada keerulisi olukordasid.

Ettevõte, mille töötajad on mitmekülgsete oskustega, suudab pakkuda tööandjale terviklikumat ja kvaliteetsemat teenust, luues sellega konkurentsieelise!

Целевая группа

Koolitusele on oodatud kõik hulgi -ja jaekaubanduses või neid teenindavates transpordifirmades töötavad klienditeenindajad, e-kaupluse klienditeenindajad, müügikonsultantid, laotöötajad, logistikud, veokorraldajad, ekspedeerijad, ostujuhid ja lao juhatajad. Koolitus sobib inimestele, kellel on soov või vajadus täiendada ametialaseid teadmisi või töötada efektiivsemalt tööstus või kaubanduslaos.

Содержание курса

Kaubaveologistika – 16 akadeemilist tundi

• transpordiviisi ja transpordivahendi valik;
• veotasu hinnastrateegia (veoringi, kilomeetri, koguse ja mahu, ühekordse tellimuse, pikaajalise lepingu ning ekspedeerimise tariif);
• kohalike - ja rahvusvaheliste vedude või veoringide planeerimine;
• veoring, otsevedu, süsteemne vedu, pendelmarsruut, veotsükkel;
• jaotus -ja kogumismarsruut, ringmarsruut, päri- ja tagasisuunaline vedu;
• töö osakoormatega või täiskoormaga, veod sadulveoki või autorongiga;
• optimaalse veomarsruudi planeerimine; 
• veoteenuste ekspedeerimise reeglid; 
• uute transporditeenuse allhankijate leidmise ja kaasamise meetodid; 
• veostele spetsialiseerumine lasti, tegevuspiirkonna või erinõuete alusel;
• vedude eest vastutava isiku roll;
• autojuhi töö -ja puhkeaeg;
• vastutus koormate laadimise ja kinnitamise eest kaubandusladudes;
• veodokumendid riigisisesel ja rahvusvahelisel kaubaveol;
• kindlustusleping ja autovedaja vastutuskindlustus;
• rahvusvahelise autokaubaveo lepingu konventsioon (CMR);
• veoleping;
• regulatsioonid ja normid kaupade purunemisel või riknemisel veo käigus.

CMR koolitus – 4 akadeemilist tundi

• CMR konventsioon. Võlaõigusseadus. ELEA üldtingimused. Võrdlus ja kohaldumine;
• ekspedeerija vastutuskindlustus; 
• kaubaveo saateleht. Vastutus CMR-i koostamise eest;
• veotellimuste tühistamine ja kulude kompenseerimine;
• kaupade purunemisel reklamatsioonide menetlemine; 
• osapoolte vastutus (pakendamine laos, laadimine, kinnitamine);
• reklamatsioonide menetlemine, määrad, kahjuliigid, tähtajad jne.;
• varjatud kahjud;
• pandiõiguse rakendamine;
• turvaline parkimine. 

Incoterms/tarneklausel – 4 akadeemilist tundi

• Incoterms kasutusvõimalused ja seadusandlus;
• Incoterms kui õigusallikas;
• Incoterms 2020 kasutamine;
• rahvusvahelise müügilepingu seosed tarneklausli kasutamisel;
• soovitused erinevate tarneklauslite kasutamisel;
• Incoterms peamiste kasutusvigade vältimine

Klienditeenindaja - 8 akadeemilist tundi

• klienditeeninduse A ja O (välimus, täpsus, viisakus, suhtlemisreeglid jms);
• mida tarbijad teenindusprotsessis hindavad?
• erineva kultuuritaustaga klientide teenindamine;
• protokoll ja etikett (käitumine, suhtlemine, tutvumine, tervitamine, esitlemine, rõivastumine jne); 
• teenindusprotsess;
• hea klienditeeninduse olemus ning kliendikeskse teeninduse põhireeglid;
• teenindusstandard kui teenindusprotsessi juhtimismudel;
• teeninduse kvaliteeti mõjutavad tegurid (usaldusväärsus, kiirus, pädevus, firma maine, suhtlus kliendiga, turvalisus);
• kontori -ja telefoniteenindus;
• klientide nõustamine ja abistamine online kanalites (e-mail ja chat vms);
• esmamulje loomine;
• lojaalsuse kasvatamine;
• efektiivne toimetulek rahulolematute klientide/tellijatega (suhtumine + oskused + teadmised);
• reageerimine kliendi etteheidetele ning teenindaja või asutusepoolsetele vigadele;
• erinevad klienditüübid “Raskete klientide" tüübid ning nendega suhtlemise eripärad; • klienditeenindaja töö ja turvalisus (mitte tavapäraselt käituv klient, valeraha, vargused jne.).

Müügitehnikad – 8 akadeemilist tundi

• proaktiivne nõustamis/müügiprotsessi juhtimine;
• müügi seitse sammu;
• müügi alustamine;
• vajaduste selgitamine;
• toodete tutvustamine; 
• vastuväited; 
• müügi lõpetamine ja edaspidiste suhete arendamine; 
• tarbijate ostukäitumine – kõik tahavad osta, kuid keegi ei taha, et neile müüakse; 
• tarbija tunnused, ostuotsustusprotsess – kes millist müüki soovib;
• peamised müügitehnikad (müügivõtted ja nipid);
• müügitehnikate lühi- ja pikaajalised tagajärjed;
• müügiargumendid erinevatele isikustele;
• liftikõne;
• pikaajaliste kliendisuhete loomine.