Kliendikeskne laotöö

Vali koolituse valdkondSulge koolituste valdkonnad

Koolituse eesmärk on õpetada, kuidas kaubanduslaos suhelda klientidega, efektiivselt kaupa vastu võtta, sorteerida, paigaldada hoiukohale, komplekteerida tellimusi, pakendada, väljastada, hoida laos korda, lahendada probleeme, organiseerida tööprotsesse ja inventeerida.

Kaubanduslaos töötav töötaja peaks osutama kõrge kvaliteeditasemega klienditeenindust, mis tagab klientide rahulolu. Kiire ja efektiivne reageerimine kliendi päringutele või probleemidele aitab vältida laos segadusi ning viljatuid tegevusi. Klienditeenindus hõlmab täpset ja õigeajalist tellimuste täitmist, mis on vajalik kaubavoogude jätkusuutlikkuse tagamiseks.

Registreeru kohe, et täiendada oma oskusi, tõsta ettevõtte tõhusust ning konkurentsivõimet!

Sihtgrupp

Koolitusele on oodatud hulgi -ja jaekaubanduses töötavad klienditeenindajad, e-kaupluse klienditeenindajad, müüjad, müügikonsultandid, laotöötajad, kaubakäitlejad, komplekteerijad ning kõik isikud, kes on huvitatud või soovivad täiendavaid lisateadmisi tööstus ja/või kaubanduslaost.

Kursuse sisu

Laotöö – 16 akadeemilist tundi

veodokumentide saadetise adressaadi vastavuse tuvastamine;
kaupade vastuvõtuprotsessi korraldamine ning tüüpvigade vältimine;
veorežiimi tingimuste täitmise jälgimine vastavalt kauba omadustele;
pakkeüksuste vigastuste tuvastamine ja registreerimine;
kaupade mahalaadimine (otstarbekas laoseadmete ja töövahendite kasutamine);
pakkeüksuse seisundi hindamine ning vigastuste märkimine veodokumentides;
pakkeüksuste sorteerimine, konsolideerimine ja ristlaadimine;
toodete tuvastamine ja võrdlemine. Koguste vastavuse kontrollimine (visuaalselt või elektroonselt) sh. saadetised väljaspool EL;
hoiuühikute koostamine lähtuvalt kauba eripärast;
kaupade hoiukohtadele paigutamine ja edasine käitlemine (niiskus, temperatuur vms.);
hoiule paigutatud toodete registreerimine tooteartiklite -ja koguste lõikes laoaadressidel;
väljastustellimuse komplekteerimine (ühe tellimuse kaupa, mass-, rühm- või tsoonkomplekteerimine);
sobiva pakenditüübi (kaubaalus, väikepakend jm) valik, vastavalt toodete omadustele (kogus, maht või kaal);
komplekteeritud toodetest kompaktse pakkeüksuse koostamine ja pakendamine, arvestades kauba, veoahelas kasutatava transpordiliigi või veoviisi eripäraga;
pakkeüksuste kinnitamine (Euroopa hea tava veoste kinnitamisel maanteevedudel, CTU koodeks jms);
pakkeüksuste ja kaubadokumentide üle andmine, tuvastades eelnevalt kaubasaaja või vedaja isiku samasuse;
kauba inventeerimine;
inventuuri ettevalmistamine, kokkuvõtete- ja järelduste tegemine;
võimalike saldovahede tekkimise põhjuste välja selgitamine

Ohutuskoolitus ja raskuste tõstmine - 6 akadeemilist tundi

ohutusnõuded töö ajal;
ohuolukordade hindamine ja vältimine;
laotöötaja ohuteadlikkuse tõstmine;
kahveltõstuki ja virnastajaga vms. kauba laadimine või komplekteerimine;
kauba ohutu paigutamine laos ja haagises;
ohutud ja ergonoomilised töövõtted raskuste teisaldamisel.

Klienditeenindaja - 8 akadeemilist tundi

klienditeeninduse A ja O (välimus, täpsus, viisakus, suhtlemisreeglid jms);
mida tarbijad teenindusprotsessis hindavad?
erineva kultuuritaustaga klientide teenindamine;
protokoll ja etikett (käitumine, suhtlemine, tutvumine, tervitamine, esitlemine, rõivastumine jne);
teenindusprotsess;
hea klienditeeninduse olemus ning kliendikeskse teeninduse põhireeglid;
teenindusstandard kui teenindusprotsessi juhtimismudel;
teeninduse kvaliteeti mõjutavad tegurid (usaldusväärsus, kiirus, pädevus, firma maine, suhtlus kliendiga, turvalisus);
kontori -ja telefoniteenindus;
klientide nõustamine ja abistamine online kanalites (e-mail ja chat vms);
esmamulje loomine;
lojaalsuse kasvatamine;
efektiivne toimetulek rahulolematute klientide/tellijatega (suhtumine + oskused + teadmised);
reageerimine kliendi etteheidetele ning teenindaja või asutusepoolsetele vigadele;
erinevad klienditüübid “Raskete klientide" tüübid ning nendega suhtlemise eripärad;
klienditeenindaja töö ja turvalisus (mitte tavapäraselt käituv klient, valeraha, vargused jne.).

Müügitehnikad – 8 akadeemilist tundi

proaktiivne nõustamis/müügiprotsessi juhtimine;
müügi seitse sammu;
müügi alustamine;
vajaduste selgitamine;
toodete tutvustamine;
vastuväited;
müügi lõpetamine ja edaspidiste suhete arendamine;
tarbijate ostukäitumine – kõik tahavad osta, kuid keegi ei taha, et neile müüakse;
tarbija tunnused, ostuotsustusprotsess – kes millist müüki soovib;
peamised müügitehnikad (müügivõtted ja nipid);
müügitehnikate lühi- ja pikaajalised tagajärjed;
müügiargumendid erinevatele isikustele;
liftikõne;
pikaajaliste kliendisuhete loomine;
kaupade väljapanek müügisaali (võimalused, põhimõtted, eesmärk).